พูดกันมาเยอะ ฟังกันมาแยะ อ่านกันมาก็มากมาย หลายคนยังมึนกับความหมายที่แท้จริงของคำว่า Employee Engagement ผู้เขียนเองหลายครั้งพยายามหลีกเลี่ยงการแปลเป็นภาษาไทยเนื่องจากกลัวที่จะสื่อความหมายผิดพลาด ถึงตรงนี้ถ้าจะต้องแปลจริงขอให้ความหมาย employee engagement ว่าคือ ความผูกพันทางใจของพนักงานที่มีต่อองค์กร

ความผูกพันทางใจของพนักงานที่มีต่อองค์กรจะเกิดขึ้นได้อย่างไรและถ้าเกิดขึ้นแล้วจะมีผลอย่างไรติดตามมาเป็นหัวข้อหนึ่งที่ได้รับความสนใจ มีการจัดอบรม จัดประชุมเชิงปฏิบัติ จัดสัมมนา กันอยู่ตลอดเวลา แทบทุกบริษัทต้องการจะรู้ว่าพนักงานของตนมีความผูกพันทางใจต่อองค์กรมากน้อยเพียงใด มีการทำแบบสำรวจกันเป็นประจำ บางรายทำทุกปีแถมด้วยการสำรวจฉบับย่อหรือที่เรียกกันมา Pulse Survey สอดแทรกอยู่เป็นระยะ

จากประสบการณ์กว่า 30 ปีที่คร่ำหวอดอยู่ในสายงานด้านทรัพยากรบุคคลและการพัฒนาองค์กร ขอเสนอว่าความผูกพันทางใจของพนักงานที่มีต่อองค์กรนั้น ขึ้นอยู่กับความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อสิ่งต่างๆต่อไปนี้ 4 เรื่องด้วยกัน คือ งาน ทีมงาน หัวหน้า และ บริษัท

  1. ความรู้สึกของพนักงานที่มีต่องาน เป็นเรื่องใกล้ตัวพนักงานมากที่สุดเพราะฉะนั้นจึงมีผลต่อความรู้สึกของพนักงานมาก ประเด็นในเรื่องนี้ก็คือ พนักงานมีความเข้าใจชัดเจนในบทบาทหน้าที่มากน้อยเพียงใด พนักงานชอบงานรักในสิ่งที่เขาทำหรือไม่ เมื่อทำแล้วเขารู้สึกพอใจกับสิ่งที่ได้รับตอบแทนหรือไม่ สิ่งตอบแทนที่ว่านี้ไม่ได้จำกัดอยู่ที่รายได้ในรูปแบบของเงินและความก้าวหน้าในตำแหน่งหน้าที่การงานเท่านั้น ผลตอบแทนในรูปแบบอื่นๆก็มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนกว่ากัน เช่น ด้วยความท้าทายของงานมันทำให้เขาได้เรียนรู้พัฒนาตัวเองหรือด้วยความสำคัญของงานที่มีผลต่อทีมงานหรือองค์กรโดยรวมอย่างมาก เป็นต้น
  2. ความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อทีมงาน ทีมงานและเพื่อนร่วมงานที่ดีย่อมมีผลต่อผลงานของพนักงาน ความสัมพันธ์ที่ดีจะสามารถทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่ายได้และในทางตรงข้ามก็สามารถทำเรื่องง่ายให้เป็นเรื่องยากได้เช่นกัน ทีมงานที่เข้าขากันเป็นองค์ประกอบที่สำคัญทำให้เราสนุกกับงานและพร้อมที่จะเผชิญกับความท้าทายใดๆ  ที่สำคัญเราทุกคนต้องการร่วมงานกับทีมเก่งๆและไม่ต้องการทำงานท่ามกลางผู้คนที่ไม่เอาไหนแน่นอน
  3. ความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อหัวหน้า คำกล่าวที่ว่า “Employees join the company, but leave the manager.พนักงานมาเริ่มทำงานกับบริษัท แต่ตอนลาออกเขาออกจากหัวหน้า” ตอกย้ำให้เห็นความสำคัญของหัวหน้าที่มีต่อความรู้สึกพนักงานได้ป็นอย่างดี ย้อนกลับไป 2 ประเด็นแรกจะยิ่งเห็นภาพได้ชัดเจนขึ้นเนื่องจากหัวหน้าให้ความชัดเจนหรือไม่ในบทบาทหน้าที่ หัวหน้าเป็นคนมอบหมายงาน เป็นคนจัดทีมงาน หัวหน้ามอบหมายงานที่เราชอบหรือไม่ชอบ หัวหน้าให้เราไปร่วมงานกับทีมยอดเยี่ยมหรือยอดแย่ หัวหน้าสนับสนุนให้คำชมหรือจับผิดติเตียนอย่างเดียว ยิ่งไปกว่านั้นลักษณะนิสัยส่วนตัว รูปแบบที่ใช้ในการบริหาร คุณสมบัติด้านการเป็นผู้นำก็ยังมีผลต่อศรัทธา และความเชื่อมั่นในตัวหัวหน้าอย่างมากมาย การศึกษาวิจัยหลากหลายสถาบันล้วนยืนยันว่า หัวหน้าเป็นปัจจัยอันดับต้นๆที่ทำให้พนักงานลาออก และเช่นเดียวกันหัวหน้าที่ดีก็จะทำให้พนักงานความรู้สึกผูกพันและทุ่มเททำงานสุดกำลังความสามารถ
  4. ความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อองค์กร บริษัทหรือองค์กรไม่มีชีวิต หลายครั้งเมื่อพนักงานคิดถึงบริษัทจึงมักจะคิดถึงผู้บริหารระดับสูงซึ่งหลายคนก็คือหัวหน้าของพนักงาน เพื่อความเข้าใจตรงกันในที่นี้องค์กรจะหมายถึง Vision Mission วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าประสงค์ขององค์กร นโยบายในการบริหาร แนวทางในการดำเนินธุรกิจของบริษัท ประเด็นนี้หลายคนอาจจะคิดว่าเป็นเรื่องที่ไกลตัวพนักงาน แต่ระยะหลังเริ่มมีความสำคัญมากขึ้น พนักงานในยุคเจ็นวาย เจ็นแซด เริ่มเลือกบริษัทที่มีแนวทางการทำธุรกิจตรงกับค่านิยมส่วนตัว เช่น ชอบองค์กรที่ให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อม ต้องการทำงานกับบริษัทที่มีการทำกิจกรรมที่แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม หลายคนเลือกที่จะไม่ทำงานกับบริษัทที่ผลิตสินค้าที่สร้างปัญหาให้กับสังคม เป็นต้น หากองค์กรนั้นมีแนวทางในการดำเนินตรงกับความสนใจและค่านิยมส่วนตัวแล้วย่อมทำให้พนักงานรู้สึกภาคภูมิใจกับการได้เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ทำให้งานเขามีความหมายรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของความยิ่งใหญ่

งาน ทีมงาน หัวหน้า และ องค์กร ทั้ง 4 ประเด็นข้างต้นเปรียบเสมือนเป็นก็อกหรือวาล์วซึ่งเมื่อปิดหรือเปิดจะมีผลต่อความรู้สึกดีๆของพนักงาน ดังนั้น การที่เราจะสร้างหรือรักษาความผูกพันทางใจของพนักงานจึงจำเป็นต้องเปิดวาล์วทั้ง 4 ด้าน ผลของการเปิดวาล์วสามารถสรุปได้ดังนี้

  • ผลประกอบการธุรกิจดีขึ้น เมื่อพนักงานรู้สึกผูกพันดีย่อมผลิตผลงานดีขึ้น ไม่ทำเพียงแค่ทำให้งานนั้นๆแล้วเสร็จไปแต่ทุ่มเทและทำมากกว่าที่ได้รับมอบหมาย เมื่อพนักงานแต่ละคนประสบความสำเร็จย่อมหมายถึงองค์กรประสบความสำเร็จด้วยเช่นกัน เรื่องนี้สามารถค้นหาเพิ่มเติมได้จากงานศึกษาวิจัยซึ่งสรุปได้ตรงกันว่า ความผูกพันทางใจของพนักงานมีผลโดยตรงต่อผลประกอบการ ตัวอย่างเช่น จากการสำรวจของ  Harvard Business Review กับผู้บริหารกว่า 550 คนในปี 2013 สรุปว่า 71% จัดว่าความผูกพันทางใจของพนักงานมีความสำคัญอย่างมากต่อความสำเร็จขององค์กรโดยรวม และ 77% บอกว่าความผูกพันทางใจของพนักงานมีผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า
  • องค์กรสามารถเก็บรักษาพนักงานไว้ได้ อัตราการลาออกน้อย ลดภาระต้นทุนและเวลาในการสรรหาบุคคลากรทดแทน เกิดความต่อเนื่องในการผลิตและความสัมพันธ์และการให้บริการลูกค้า สามารถกำหนดยุทธศาสตร์ ยุทธวิธีใหม่ในการดำเนินงานได้ตลอดเวลา งานวิจัยที่น่าสนใจของ Gallup ในปี 2013 ที่ทำกับพนักงานในบริษัทต่างๆกว่า 1 ล้าน 4 แสนคน ระบุว่าความผูกพันทางใจของพนักงานมีผลทำให้การลาออกของพนักงานในบริษัทที่ปกติมีอัตราการลาออกสูงลดลง 25% ในขณะที่บริษัทซึ่งปกติมีอัตราการลาออกต่ำอยู่แล้ว ความผูกพันทางใจของพนักงานยังทำให้การลาออกลดลงถึง 65%

ถึงตรงนี้ คงต้องย้อนกลับไปดูแล้วว่าตอนนี้ ในบริษัทของท่าน ปิดหรือเปิดวาล์วทั้ง 4 นี้มากน้อยเพียงใด